App Store Bewertungen – Griff nach den Sternen

Wie wir die Bewertungen von 2 auf 4-5 Sterne verbessert haben, indem wir die Benutzer einfach nach ihrer Meinung gefragt haben.

Aus Entwicklersicht ist es schon etwas traurig, wenn eine App, in die man viel Herzblut und Grips gesteckt hat, von den Benutzern im App Store mit schlechten oder mittelmäßigen Bewertungen abgestraft wird.

Wir beobachten, dass in den ersten Tagen nach einem Launch zunächst gute Bewertungen sichtbar werden, dann folgt bald eine Phase, in der die unzufriedenen Benutzer ihren Unmut äußern – ja, die gibt es wohl immer.
Die Bewertungen werden im Durchschnitt schlechter und sinken vielleicht auf etwa 2-3 von 5 Sternen. Oft sind es nur kommentarlose Bewertungen und man fragt sich, was machen wir falsch?

Viele tausend Benutzer nutzen die App regelmäßig, und man meint, es können ja nicht alle unzufrieden sein.
Die gute Nachricht ist: Das sind sie auch nicht. Aber:

Die wenigsten zufriedenen Benutzer denken über eine Bewertung im App Store nach.

Und hier setzt ein geschicktes Bewertungsmanagement an. Es geht natürlich im Prinzip darum, die zufriedenen Benutzer zum Bewerten der App zu animieren.

Unser erfolgreiches Rezept dazu sieht etwa so aus: Nach der Veröffentlichung beobachtet man die Benutzer eine Weile und lässt sie die neue App kennen lernen.
Man ermittelt, wie häufig und in welchen Intervallen die Benutzer die App nutzen und zieht daraus Rückschlüsse darüber, wie gerne sie die App benutzen. Nach einer gewissen Zeit fragt man sie, ob ihnen die App gefällt (»Macht ihnen … Spaß?«, »Wie gefällt Ihnen …?«).
Durch diese Frage teilen wir die Benutzer in drei Gruppen: Zufriedene Benutzer, nicht zufriedene Benutzer und solche, die gerade darüber nicht nachdenken wollen (und letztere fragt man nach einer Weile einfach noch einmal).

Zufriedene Benutzer kann man jetzt bitten, sich eine Minute Zeit für eine App Store Bewertung zu nehmen (»Wir freuen uns über…«, »Vielen Dank für Ihre Unterstützung.«)
Weniger zufriedene Benutzer holt man schon in der App ab und leitet Sie in den Kundensupport um, indem man sie zum Beispiel nach Ihrer Meinung oder nach Verbesserungsvorschlägen fragt und damit eine Email an den Support sendet.
Das macht natürlich Arbeit – rechnen Sie ruhig mit einigen Emails, die dadurch auflaufen.
Aber es bringt auch entscheidende Vorteile mit sich: Der unzufriedene Kunde wird gehört. Er freut sich darüber, dass sein Feedback wichtig ist. Man kann ihm antworten. Es sammeln sich durchaus konstruktive Kritik und Verbesserungsvorschläge. Vielen Benutzern kann man helfen und so eine schlechte Bewertung im App Store vermeiden, bzw. sie auf diesem Weg vielleicht sogar in eine gute Bewertung drehen.

Für viele Apps stehen die Bewertungen unmittelbar in einem Zusammenhang mit dem Erfolg der App – nämlich dann, wenn es darum geht gefunden und ausprobiert zu werden. Unser App-Rate-System werden wir ab jetzt öfter einsetzen.